中国消费者协会25日发布了2015年全国消协组织受理投诉情况。2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉约63.9万件,解决54.6万件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失约10.5亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件,加倍赔偿金额3299万元。
远程购物投诉高发
以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。2015年,全国消协组织受理远程购物投诉约2万件,占销售服务类投诉的近七成。
除了电商平台和电视购物外,刷爆朋友圈的微商也正在成为消费投诉的难点。中消协副秘书长董祝礼介绍,由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府监管的时间并不长,尚存在很多问题。一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;二是一些微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。
跨国跨境投诉成为新热点
“海淘”变热了,问题也随之而来,跨国跨境消费投诉呈现激增态势。
董祝礼说,由于我国跨境消费维权机制尚未建立,跨境消费维权难度很大。
他介绍,在跨境旅游中,部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者或强制消费者购物;跨境电商代购商品的质量存在问题,且跨境商品的售后服务不完善。
预付卡消费欺诈成顽疾
2015年底,深圳“水果营行”门店关闭导致消费者的会员卡无法继续使用。目前,各地类似的预付卡消费欺诈事件频发,已经成为一些地方消费投诉的热点。
董祝礼表示,预付卡消费领域中,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗;同时,存在服务与宣传不符、服务缩水的现象;还有的经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。
消费者信息安全难保障
不少消费者反映,购买商品后,不断收到商家的广告“轰炸”,还有的消费者因为泄露了个人信息,而被不法分子诈骗。个人信息安全成为2015年消费投诉的热点之一。
董祝礼说,消费者信息泄露的发生,一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全;二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。新修订的《消费者权益保护法》规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”
此外,食品安全问题仍是消费投诉热点,快递类、汽车类投诉也大幅增加。
值得注意的是,去年健身服务类投诉5137件,这是健身服务首次进入服务大类投诉前十位。董祝礼说,这体现出全民健身意识正在兴起,但健身行业还存在不规范的现象,亟待相关部门出台相应政策进行管理。
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