近日，天津保监局以“突击检查、现场报案、模拟服务、媒体参与”的形式，对全市20家经营车险业务的保险公司车险理赔接报案和现场查勘环节等情况进行了“车险理赔服务测试”。这是天津保监局建立“车险理赔服务测试”制度以来进行的第10次全行业理赔测试，也是今年天津保监局推动保险业行风建设、维护消费者权益的一项重点工作。
“车险理赔服务测试”
向20家保险公司模拟报案“车险理赔服务测试”的内容主要包括三部分：一是在模拟测试地点(南开区迎水道)，随机抽取保单样本以电话方式向全市20家经营车险业务的保险公司进行模拟报案，详细记录接报案人员的接听速度、服务技能、服务态度。二是详细记录查勘人员到达时限，并查验查勘车辆标识、查勘人员证件、查勘设备。三是测试查勘人员是否能够按照其公司规定的查勘流程进行查勘定损，为出险客户全面提供专业理赔查勘服务。
模拟测试现场等待时间
各保险公司平均为38分钟
测试结果显示各保险公司服务水平普遍较好，接报案人员能够详细了解报案情况并提供初步处理指导，态度和蔼、语言清晰，查勘人员基本能按照公司规定的理赔流程为出险客户全面提供专业理赔查勘服务。在客户最为关心的现场等待时间方面，各保险公司到达现场平均耗时为38分钟，有14家公司的查勘人员在行业承诺标准时限(45分钟)内到达现场。速度最快的人保天津市分公司和渤海天津分公司耗时不足20分钟。在服务技能测试环节，大多数公司能够按照保监局要求完成服务的“规定动作”，主动指导报案人处理赔案。太保财险、太平财险、永诚保险等公司还为客户提供了拖车绳、充气泵、雨伞等“贴心”装备和手机理赔等新选择。
“互联网+”完善理赔服务
动动手指完成事故处理
随着1月1日商业车险新产品在本市成功上线，车险费率和风险挂钩、保险公司加大服务“比拼”将成为市场新趋势，目前已经有多家保险公司推出了电话直赔手机APP查勘、微信查勘等创新举措，这些只需动动手指就能完成索赔的事故处理方式受到越来越多消费者点赞。天津保监局将积极推动保险公司开发快速便民的服务措施，借鉴“互联网+”的新思路完善车险理赔服务测试，以此推动保险行业理赔服务质量的全面提升，确保保险消费者享受到优质快捷的理赔服务。
三个理赔小“贴士”
助您尽早获得理赔
提高保险行业服务水平，保证广大保险消费者享受到快捷高效的理赔服务，需要保险行业不断苦练内功、加强管理。为了确保广大保险消费者享受到更加优质便捷的理赔服务，天津保监局有三个小“贴士”供大家参考：一是车辆出险后，建议车主在向公安交通管理部门报案的同时，及时向保险公司报案。二是建议保险消费者在购买车险的时候不要只关注价格，更要重视保险公司的服务能力和口碑。运用互联网思维和新技术，积极体验保险公司推出的手机应用，充分享受保险公司提供的方便、快捷的服务。三是在投保过程中，客户应向保险公司提供真实有效的联系方式等个人信息，以便保险公司及时联系，提供个性化定制的服务。在事故发生后，客户应按照保险合同要求及时向保险公司提供齐备的索赔材料，以便尽早获得理赔款项。
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